En esta ocasión hemos tenido el placer de hablar con Patricia Suárez Ramírez, CEO, fundadora y presidenta de Asufin, la asociación de usuarios financieros en España. La asociación lleva más de 13 años protegiendo a los consumidores frente a los abusos de la banca y, para ello, han centrado su actividad en la información, formación y defensa de los usuarios financieros, poniendo especial énfasis en los más frágiles y expuestos a la problemática de la digitalización del sector: la tercera edad.
Además de gestionar todo tipo de reclamaciones bancarias, en Asufin destinan muchos esfuerzos a la educación financiera. En Aiudo hemos querido conocer los problemas a los que se enfrentan las personas mayores a la hora de realizar trámites bancarios, pues el proceso de digitalización está dejando atrás a todos aquellos que tienen dificultades para adaptarse.
La digitalización de la sociedad y, en particular, de los servicios bancarios, ha abierto un mundo de comodidades para muchas personas. Sin embargo, no podemos ignorar que también ha generado desafíos significativos para ciertos grupos, como el de la tercera edad. ¿Cuáles son los principales obstáculos que enfrentan los mayores con la digitalización de la banca en la actualidad?
Sin duda alguna. De hecho, nosotros siempre nos referimos a la digitalización a dos velocidades. Es evidente que la digitalización bancaria no sólo es deseable, por la agilidad, ahorro de costes y comodidad que acarrea, sino inevitable. El problema surge cuando quedan atrás determinadas personas que no pueden adaptarse a esos cambios por cuestiones diversas, de pérdida de capacidad cognitiva, merma de habilidades o, directamente, discapacidades que exigen de una atención personalizada o adaptación de los dispositivos.
Los obstáculos son variados, desde no saber manejarse con apps para realizar operativa necesaria para el día a día, como simplemente ver el estado de las cuentas, a encontrar complicaciones con los cajeros.
¿Existen iniciativas o programas específicos que busquen mejorar la experiencia digital de los adultos mayores en el sector bancario?
Las entidades bancarias se han visto obligadas a adaptarse a esta realidad y nos consta que están trabajando en el protocolo de medidas al que se comprometieron ante, entre otras organizaciones, la nuestra. Por ejemplo, están realizando esfuerzos en mejorar la formación entre este colectivo, han ampliado los horarios de atención personal, han habilitado asistentes y gestores que ayudan a los clientes… pero queda mucho por hacer aún.
El actual ‘Protocolo estratégico para reforzar el compromiso social y sostenible de la banca’ aboga por contribuir de forma proactiva a acelerar los avances hacia una economía inclusiva, especialmente en los entornos rurales o colectivos en riesgo de exclusión. ¿Se está cumpliendo con este compromiso?
Como he comentado, se están cumpliendo algunas cuestiones del protocolo y con otras queda todavía camino por recorrer. Por ejemplo, muchos usuarios de banca nos trasladan que siguen encontrando dificultades para operar en ventanilla o que les cobran comisión si lo hacen, forzándolos a usar el cajero y, de nuevo, tenemos que tener en cuenta que, en este colectivo, así como en otros, hay personas que tienen mermadas distintas capacidades y les resulta complicado manejar los cajeros. Insistimos en que esas personas requieren de atención personalizada.
Hace unos meses se hablaba de retirar las cartillas, pero, finalmente, Alejandra Kindelán, presidenta de la Asociación Española de Banca (AEB) aseguró que los mayores de 65 años podrán continuar utilizándolas. ¿Crees que poco a poco se están teniendo más en consideración las necesidades de los mayores?
Si las patronales de la banca asumieron el compromiso de no retirar las libretas de ahorro de los usuarios fue, precisamente, por la presión ejercida por parte de la sociedad civil y de asociaciones de consumidores que, como Asufin, les instamos a ello. Es una herramienta fundamental de control de pagos e ingresos para muchos de nuestros mayores y no podíamos permitir que se fuera eliminando progresivamente o que se disuadiera su uso mediante comisiones por emisión o actualización.
¿Qué papel juegan las entidades bancarias y las autoridades reguladoras en la adaptación de los servicios financieros digitales a las necesidades de los adultos mayores?
Juegan un papel muy relevante, sin duda, me atrevería a decir que crucial. Nosotros hemos trasladado siempre a las entidades que, pese a entender que despliegan un negocio, del que se obtienen márgenes de beneficio y se remunera a un grupo de accionistas, no estamos ante un negocio cualquiera. El bancario permite las interacciones personales, laborales, profesionales y de toda índole en la sociedad. Tienen una responsabilidad imposible de eludir. Y con relación a los mayores, pensemos que sin una cuenta bancaria no pueden cobrar su pensión; necesariamente necesitan de los bancos y necesariamente los bancos tienen que prestar sus servicios de forma adecuada. Las autoridades, por su parte, tienen también una responsabilidad para con los administrados, que somos todos, y a los que nos deben velar por la integridad del sistema económico que, en última instancia, repercute en nuestra propia seguridad, también la de los mayores.
En términos de regulación y legislación, ¿cuáles son los aspectos clave que deben tenerse en cuenta para proteger los derechos de los adultos mayores en el entorno digital, especialmente en lo que respecta a la privacidad y la discriminación financiera?
Se ha dado un paso importante con el protocolo bancario con compromisos concretos de mejora de la atención. Pero es verdad que el documento pactado, como tal, es un compromiso que asumen las entidades y poco más. No les obliga, ni acarrea sanciones. En este sentido, muchas de las consideraciones contenidas en el protocolo pasaron a verse reflejadas en una ley: la que creaba la Autoridad independiente de defensa del cliente financiero que, por desgracia, no ha llegado a materializarse debido al adelanto electoral.
Es clave que el gobierno que salga de las urnas en breve sea del color político que sea, asuma como propio el compromiso de sacar adelante esa figura, crucial en la defensa de todos los consumidores financieros, también de los mayores.
Hablemos de la España vaciada. ¿Existen brechas adicionales para los adultos mayores que residen en áreas rurales y poco pobladas en términos de acceso y capacitación?
Sin duda, tanto de acceso a una operativa bancaria que les permita afrontar el día a día, como de capacitación, en el sentido de que los medios que se despliegan en zonas más urbanas no son equivalentes a los puestos a disposición en la España vaciada. Ni hay suficientes oficinas, ni empleados con disponibilidad horaria amplia para atender, ni número extenso de cajeros que, a día de hoy, cubra las necesidades reales de todos los que habitan esos núcleos poblacionales. Si presumimos de bancarización en nuestro país, tenemos que hacer hincapié, también, en la atención al cliente. Y nos parece que no es de recibo que un mayor tenga que desplazarse un buen número de kilómetros para poder disponer del dinero de su pensión, por ejemplo.
¿Cuál es el enfoque de Asufin en relación con la defensa de los derechos de los adultos mayores en el ámbito de la digitalización bancaria?
Nos esforzamos en que se visualice que los servicios bancarios no son algo accesorio de los que las personas podamos prescindir, máxime en un contexto, como el actual, en el que, fruto de la concentración bancaria, disponemos de muy pocos actores de negocio. Si a estas pocas entidades nos tenemos que limitar a la hora de contratar productos y servicios, con el escaso margen que ello nos deja a los consumidores a la hora de elegir al mejor competidor, en justa compensación, la banca tiene que ser extremadamente pulcra en la prestación de estos servicios. Durante la pandemia, el servicio bancario fue catalogado de primera necesidad, no perdamos esto de vista.
En las economías modernas no podemos trabajar, desarrollar una actividad, emprender un negocio, casi añadiría, vivir, sin contar con los bancos.
En un futuro cercano, ¿cómo crees que evolucionarán los servicios bancarios digitales para atender mejor a los adultos mayores? ¿Existen tecnologías emergentes o tendencias que podrían beneficiar a este sector de la población?
Esperamos que para bien, con aplicaciones más sencillas e intuitivas que les permitan ser autónomos en la usabilidad de las mismas. Yo siempre uso el mismo ejemplo, ¿por qué muchos mayores navegan con facilidad por determinados entornos de las redes sociales, o por qué muchos de nosotros, en general, hemos abrazado soluciones bancarias tan eficaces como Bizum? La respuesta es obvia: aquello que encontramos útil, fácil de manejar y que nos genera confianza y seguridad, triunfa.
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