Los olvidados del sector bancario

La reciente fusión entre CaixaBank y Bankia puede tener múltiples análisis. De entre todos ellos, uno es especialmente relevante. No se trata del financiero, del económico ni del político, sino del social. Más concretamente, del relativo a un grupo poblacional cada vez más abundante: las personas mayores.

Tan creciente y numeroso es este grupo como relegado y olvidado. Acostumbrados a acudir periódicamente a una oficina bancaria cercana, ven cómo estas se van cerrando en masa; habituados a preguntar sus dudas a una persona, deben hacerlo, de repente y sin previo aviso, a una aplicación móvil; y autónomos en cada decisión bancaria, ahora dependen de la atención de un allegado.

Lejos de remitir, esta problemática a la que las personas mayores se enfrentan no hace sino aumentar.

El reciente comisionazo de CaixaBank de 240 € por mantenimiento de la cartilla recaerá a buen seguro en la necesidad de las personas mayores

En los últimos años, se ha desarrollado una clara tendencia a la fusión bancaria, sobre todo de pequeños bancos y cajas de ahorros. En los últimos días, entre dos de mayor entidad. Estas operaciones son promovidas por todos los actores económicos y políticos del sistema, como es el caso del propio Banco Central Europeo (BCE).

La totalidad de los analistas coinciden en que, en pocos años, en el mundo van a existir, únicamente, una decena de bancos. Por ello, el BCE, consciente del poder de los bancos internacionales (como es el caso de los americanos y de los asiáticos), motiva a las fusiones entre bancos europeos para, a través de estas operaciones, crear un banco lo suficientemente poderoso como para ser uno de esos diez elegidos.

Este continuo proceso de fusión que en datos macro supone la alegría de las élites financieras, en datos micro se traduce en el cierre de sucursales y en el fomento de la digitalización frente al trato presencial y a las cuentas corrientes como es el caso del reciente comisionazo de CaixaBank de 240 € por mantenimiento de la cartilla y del que a buen seguro que verán grabados nuestros mayores.

En la actualidad 52,2% de los municipios españoles no disponen de una sucursal bancaria

Abandono bancario en zonas rurales

Según el Banco de España, la banca ha cerrado, desde 2008, más de 20.000 oficinas. Aunque, no son necesarios estos datos numéricos para advertir el cierre masivo de sucursales, tan solo hay que observar a nuestro alrededor para darse cuenta de ello, sobre todo, si vivimos en el ámbito rural. Pues, si esto es notable en núcleos urbanos, en las zonas rurales se produce, todavía, en mayor medida: en la actualidad, el 52,2% de los municipios no disponen de una sucursal bancaria.

Los mayores se han encontrado, así, con un cambio operativo cuyos beneficios no se les han sido destacados ni para el que han sido formados. Los bancos se han limitado a comunicarles los nuevos cambios cuando han asistido a la sucursal y a entregarles el folleto publicitario de la implantación del nuevo sistema digital.

Solo hay que estar unos minutos en la cola de la ventanilla del banco para presenciar la conversación más repetida de la oficina:

-Buenos días, quisiera devolver un recibo que me han vuelto a cobrar por error.

-Lo tiene que hacer a través de la aplicación.

-¿La aplicación? No tengo yo nada de eso en el móvil.

-Pues mire, le doy este folleto y en casa tranquilamente se la descarga.

-No sé si me aclararé porque nunca lo he hecho. [Saca el móvil]. ¿Me podría indicar los pasos a seguir y así ya lo sé hacer yo para la próxima vez?

-No se nos está permitido y mire qué cola hay. Inténtelo en casa y si no puede, pídale ayuda a algún familiar.

-“Hombre, que estamos en el siglo XXI, señor, no debería resultarle tan complicado”, espeta en otra oficina bancaria una empleada a un anciano que, al otro lado de la ventanilla, le explica preocupado que no va a saber hacer la operación.

Desde ese momento, ambos ancianos atraviesan la puerta del banco sin haber resuelto el trámite y con el malestar de tener que llamar a alguien para pedirle que le ayude. A este sentimiento se suma uno de mayor desasosiego: confirmar que la operativa ha cambiado y que la próxima vez que tenga que ir al banco no podrá, de nuevo, hacerlo por sí mismo.

Estas situaciones que como consecuencia de la rápida digitalización bancaria se producen no verifican, en ningún caso, el prejuicio que muchos poseen sobre la incompatibilidad entre los ancianos y la tecnología.

Según un estudio de la universidad de Sevilla los mayores de 60 años se encuentran muy alejados del uso de la banca por Internet por la preferencia a comunicarse personalmente y  dudan sobre cómo actuar en Internet

Mayores y digitalización bancaria

Un estudio de la Universidad de Sevilla sobre el uso de los servicios online por parte de personas mayores de 60 años concluye que “los mayores se encuentran alejados del uso de la banca por Internet por varios motivos: la preferencia a comunicarse personalmente en las sucursales bancarias, son más reticentes a cambiar sus comportamientos, muestran una mayor ansiedad a facilitar información personal y financiera a través de Internet, así como la duda de cómo actuar en la Red, debido a que las páginas web son complejas y no presentan suficiente información para su empleo”.

Así, en ningún caso hablan de la poca capacidad de los ancianos para el uso de la tecnología y de los servicios digitales, sino que todos los motivos convergen en una palabra: explicación.

Las entidades bancarias deben llevar a cabo una explicación en dos sentidos: una labor divulgativa de los beneficios que la digitalización de sus servicios supone para los ancianos y una formación comprometida y completa de su manejo. Mediante ello, nuestros mayores observarán estos cambios como algo natural y lo afrontarán como un reto motivador con el que seguir aprendiendo y reforzando el envejecimiento activo por el que en Aiudo apostamos.

Por nuestra propia experiencia en el cuidado de ancianos, en Aiudo sabemos que las personas mayores, como el resto de las personas, aprenden con rapidez y diligencia cualquier nueva enseñanza si esta les es mostrada con paciencia e interés.

El interés, en este caso, está más que justificado. Esta tarea fundamental que los bancos deben llevar a cabo no atiende solamente a razones sociales y éticas, sino, también, a las propias ganancias económicas de los entes bancarios. Pues, las personas mayores constituyen casi el 20% de la población española y ni los bancos ni, por supuesto, nuestra sociedad, pueden permitirse dejar olvidados a más de 9 millones de personas.

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