Sectores como la salud, el sector bancario o los trámites y gestiones con organizaciones municipales dejan de lado a la tercera edad, según la OMS y otros estudios realizados por universidades de prestigio.
En los tiempos que corren es común escuchar expresiones como “bizum”, o “código QR” en el día a día. Es decir, la brecha digital junto con la inteligencia artificial están en la vida de las personas mayores.
El uso de la banca online está cada vez más extendido entre la sociedad. En otras palabras, internet ha venido para quedarse y las herramientas digitales han servido para facilitar la vida a las personas.
Ahora bien, sigue existiendo una brecha digital evidente que deja de lado a las personas mayores ya que, según un barómetro de Unión Democrática de Pensionistas y Jubilados en España (UPD) más personas de avanzada edad usan internet, aunque 3 de cada 10 no pueden hacer gestiones cotidianas por falta de conocimiento o interés.
En España existen casi 10 millones de pensionistas y muchos de ellos han ido incorporando internet a sus vidas de forma paulatina.
Según datos del INE, en 2023 el 65% de las personas de entre 65 y 74 años usó internet a diario durante al menos cinco días a la semana, mientras que en 2006 solo lo hacía un 5,1%.
Mejores apps de bancos que dan mejor usabilidad a personas mayores
En la búsqueda de ofrecer medidas de cercanía a los clientes sénior, la app del BBVA se ha adaptado creando una versión simplicada para usuarios que tengan 69 o más años, aunque también la pueden utilizar otros clientes que no dispongan de dicha edad.
De esta forma, pueden ver de manera intuitiva sus movimientos; la opción de realizar operaciones habituales como transferencias o Bizum; contactar con los gestores telefónicamente o pedir cita en caja para acudir a la oficina física que deseen.
Además, se aumenta el tamaño de la letra en un 20% para una mejor legibilidad de la aplicación móvil.
Del mismo modo, Kutxabank también ha incorporado una aplicación móvil con multitud de herramientas que pretenden simplificar muchos procesos digitales. Por ejemplo, incorpora un gráfico con todos los recibos domiciliados en la cuenta y el gasto mensual.
Por su parte, Ibercaja también pretende reducir la brecha digital a través de un programa de formación itinerante para personas mayores.
Además, cuenta con un servicio efectivo de gestor personal especializado que facilita la realización de cualquier trámite. Es más, su app también una versión simplificada para personas mayores de 65 años.
Otro ejemplo de banco que ha sabido adaptarse al público sénior, menos familiarizado con los avances digitales, es el Banco Santander.
El Banco Santander desarrolló una aplicación móvil con una interfaz simplificada para sus clientes sénior. Esta versión facilita la gestión de productos y la visualización de los últimos movimientos.
Además, ofrece un área específica de seguridad desde la cual se pueden realizar pagos y anular domiciliaciones de manera sencilla y segura. La aplicación también prioriza la atención a distancia para los clientes mayores.
Mayor compromiso social de los bancos
Existe un punto de inflexión en la relación de las entidades bancarias con las personas mayores, y coincidió con la pandemia del COVID-19 Y después de una campaña llamada ‘Soy mayor, pero no idiota’, en 2022.
Dicha campaña reivindicó actuaciones que facilitaran el acceso de las personas mayores a los servicios bancarios. La respuesta de las entidades de la banca fue clave, con un firme compromiso de mitigar los principales problemas a sus servicios. Para ello, hicieron lo siguiente:
- Una mejora sustancial de la atención de personas mayores en oficinas y cajeros bancarios.
- Un mayor despliegue de medios en zonas rurales, con presencia de canales presenciales alternativos, como las oficinas móviles o el servicio de Correos Cash, así como la obtención de dinero en efectivo a través de las oficinas de correos o de los carteros rurales.
El Banco de España, por su parte, ha desarrollado una serie de medidas con el objetivo de abordar la problemática de la dificultad del acceso a la banca online:
- Ha fomentado la educación financiera a través de diversos programas que, entre otros públicos, están enfocados a personas mayores.
- Realización de informes y de seguimiento anual sobre la accesibilidad de los servicios bancarios.
- Llevar a cabo encuestas y recabar datos sobre los usos, competencias y preferencias financieras de la población.
La inteligencia artificial da y quita facilidades
En cuestiones de salud se ha avanzado mucho en materia de inteligencia artificial, por ejemplo para desarrollar fármacos o los cuidados de personas en remoto, como la teleasistencia.
Incluso para el avance de operaciones en sanidad, puesto que la tecnología 5G ha sido la protagonista en la primera intervención quirúrgica asistida con esta tecnología desde la distancia.
Pero según un informe de la Organización Mundial de la Salud (OMS), la inteligencia artificial está acelerando el edadismo o discriminación por edad.
Los expertos han avisado de que a la hora de utilizar grandes sistemas de bases de datos se tiende a excluir a las personas mayores en cuestiones de información para elaboración de informes cuando, paradójicamente, son el colectivo que seguramente más necesiten los servicios de salud.
Además, este hecho viene acompañado de un menor acceso a las personas mayores herramientas de medición y recopilación de datos. Algo que, según la OMS, tiene que ver con el distanciamiento de la tercera edad a las nuevas tecnologías.
Adiós a lo tradicional frente a la puerta digital
El problema de peso que han encontrado las personas mayores con todo el proceso de digitalización es que se han cerrado puertas físicas dejando como casi única alternativa la vía digital.
Es decir, antes era una práctica habitual ver a personas mayores acudir físicamente a su oficina bancaria de confianza y ahora es bastante habitual ver cómo éstas echan el cierre a sedes físicas o realizan trámites online desde un dispositivo que, en muchos casos, estas personas no controlan o no pueden acceder a tener.
Además, esta tendencia se acusa más en zonas rurales del territorio nacional, donde viven alrededor de 800.000 personas mayores de 65 años en España.
Asimismo, las personas mayores ven en las páginas webs y aplicaciones móviles un muro de contención para realizar operaciones ya que no precisan de información adaptada a este colectivo de personas.
No obstante, el porcentaje de personas mayores que usan internet sigue aumentando y actualmente representan 6 de cada 10 (59,5%), mientras que en 2019 no alcanzaban a la mitad de esa cifra (46,8%), y en 2017 eran el 32,7%.
Esto es, este escenario esclarece una tendencia al alza de la implantación de internet para uso cotidiano a pesar de existir todavía una brecha digital evidente en trámites con bancos o comercios.
La brecha deja fuera a un colectivo concreto
El Barómetro de UDP marca la dimensión de la brecha digital existente a día de hoy: el 40,5% de las personas mayores aseguran que nunca han accedido a internet.
Además, las gestiones cotidianas que sólo se pueden hacer a través de internet son un obstáculo para el 27,1%, que manifestaron que no pudieron lograrlo: notificaciones de la Seguridad Social, o presentación de escritos o documentación en instituciones públicas, citas médicas, declaración de la renta, entre otras gestiones.
Pero dentro de esta brecha existe otra brecha clara, las personas mayores de 75 años, que viven solos y se caracterizan por tener un nivel formativo básico. Estos usuarios directamente, según el barómetro, son recelosos de aprender a usar las nuevas tecnologías e incorporarlas a su día a día.
¿Cómo corregir el edadismo de la inteligencia artificial?
Ante esta problemática de acceso limitado a la información emanada desde las autoridades sanitarias para las personas mayores, o incluso desde los propios bancos se vislumbran varios puntos clave para hacer que la brecha digital y las personas mayores se estreche con el paso del tiempo.
- En primer lugar, uno de los propósitos a corto y medio plazo es acercar a la tercera edad a participar de manera paulatina en el desarrollo de herramientas que los servicios de salud se sirven actualmente.
- Promoción de sistemas de escucha activa ante las inquietudes de las personas mayores.
- La Inteligencia Artificial bien usada puede ayudar a acortar tiempos de diagnóstico.
- Con el desarrollo de las medicinas pasa algo parecido, puesto que la inteligencia artificial puede servir para entregar las medicinas de manera más rápida y eficaz.
La OMS ha empezado a denominar como “gerontecnología” o la tecnología al servicio de las personas mayores como medio para el avance y no para discriminar
¿Cómo hacer que la brecha digital con la tercera edad sea menor?
Son muchas las acciones e iniciativas emanadas de la sociedad para acercar las nuevas tecnologías a las personas de edad avanzada.
Y pese a que sigue existiendo un distanciamiento evidente entre internet, las nuevas tecnologías y las personas mayores, se recopilan a continuación una serie de acciones que pueden ayudar en este proceso de reducción de brecha.
- Dotar y capacitar a las personas mayores para el uso básico de las nuevas tecnologías de la información: ya existen cursos de formación y voluntariados que persiguen esto.
- Facilitar el acceso a internet a las personas mayores, sobre todo a aquellas que habitan en zonas rurales y seguramente necesiten internet más que cualquier otro colectivo.
- La nuevas tecnologías van en camino de mejorar la búsqueda por voz, que facilitaría tanto trámites como compra en comercios de las personas mayores.
- Apostar por sistemas de detección de hábitos de consumo y patrones de conducta con las nuevas tecnologías para poder dar un servicio de calidad a las personas mayores.
- Esfuerzo coordinado de todas las autoridades gubernamentales y gobiernos municipales para la plena implantación de la sociedad de la información.
Los bancos prometen mejorar el servicio a las personas mayores
De esta forma, las entidades bancarias han prometido al Gobierno ofrecer un mejor servicio a este colectivo, con información y atención personalizada, así como ayuda telefónica.
Asimismo, uno de los objetivos del sector bancario es realizar encuestas periódicas y otro tipo de mediciones para conocer las principales dificultades que tienen las personas mayores con las páginas webs de sus bancos, en aras de poder mejorar el servicio.
Además, han asegurado adaptar sus webs y cajeros a las necesidades de las personas mayores. De hecho ya se pueden ver algunos cajeros que han implementado la tecnología por voz para ayudar a personas invidentes o personas mayores a realizar sus trámites cotidianos. tales como acceder a la operativa básica, como la consulta del saldo disponible, el número de IBAN o la ubicación de los cajeros más cercanos.
De hecho, la propia banca española ha reconocido que la velocidad del proceso de digitalización ha provocado dificultades en el acceso a los servicios financieros en colectivos como las personas mayores, personas discapacitadas y la España rural.
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