Dentro de la vertiginosa revolución tecnológica que está atravesando el mundo, existe un colectivo que todavía no está familiarizado con todo el ecosistema digital, y es el sénior. Este avance ha afectado directamente a los servicios financieros, hasta el punto de transformar la gestión de las finanzas personales.
Sin embargo, para las personas mayores, adaptarse a las aplicaciones bancarias representa un desafío considerable. Los motivos son diversos: el tamaño de la letra, la desconfianza, el miedo a fraudes, la falta de cercanía, entre otros.
Lo cierto es que estas aplicaciones bancarias han sido una auténtica innovación, facilitando la vida de muchos usuarios que han evitado interminables colas en su banco de confianza para extraer un documento. Ahora lo tienen disponible con un simple clic. Pero esta revolución todavía presenta una serie de desafíos que conviene tener en cuenta.
Los séniors y las apps bancarias: principales obstáculos
Pese a que se ha avanzado bastante en materia de acercamiento de la tecnología a la tercera edad, siguen presenciándose dificultades al intentar adaptar las aplicaciones bancarias a las personas de edad avanzada:
- Falta de habilidades digitales: un porcentaje significativo de personas mayores no posee las competencias necesarias para manejar dispositivos móviles y aplicaciones. Según datos de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), un 77% de las personas mayores de 65 años en España no son usuarias de la banca en línea.
- Temor a fraudes o errores: de acuerdo con una encuesta realizada por 65YMÁS sobre ciberseguridad en el ámbito sénior, el 84% de los mayores encuestados afirma tener miedo de caer en una estafa online y el 72,8%, que es su principal temor a la hora de navegar por la web. Esto hace que el miedo a estafas en línea sea una de las principales preocupaciones de este colectivo.
- Interfaces complejas: otro de los grandes impedimentos que frenan el uso de esta tecnología es el diseño que incluyen, en muchas ocasiones poco intuitivos, sobrecargados y que dificultan la navegación y comprensión de las funciones disponibles.
Muchas aplicaciones bancarias no consideran principios del diseño universal, lo que impide su uso por personas con discapacidades visuales o motoras.
- Falta de ayuda personalizada: la reducción de sucursales, sumado a la automatización progresiva de la atención al cliente ha llevado a la disminución del asesoramiento personalizado, un aspecto esencial para aquellas personas que no están del todo familiarizadas con la tecnología.
- Actualizaciones constantes o problemas técnicos: los cambios frecuentes en la interfaz o ciertas funcionalidades nuevas, incluso errores técnicos que impiden el normal funcionamiento de la app bancaria pueden desorientar a los usuarios de edad avanzada.
Los datos invitan al optimismo
A pesar de las limitaciones que ha experimentado la banca en general, en relación con la disminución de sucursales y el mismo proceso de digitalización, su uso online está cada vez más extendido y la brecha digital por edades tiene visos de reducirse.
Según datos del Banco de España, el 40,2% de las personas mayores utilizaron en 2024 aplicaciones móviles para operar con su banco, un aumento del 6,2% respecto al año anterior.
Dentro de los canales más utilizados para las gestiones bancarias, el cajero automático sigue siendo el abanderado y visitar físicamente la oficina bancaria, en segunda posición.
Dentro de los canales telemáticos de gestión de operaciones financieras, la banca online ha ido aumentando su peso con el paso de los años, llegando a un 58% de los usuarios totales. La atención telefónica ha quedado relegada a un 7% del total de los clientes.
Se espera que el 85% de la población española recurra a la banca digital en 2027, según un informe de Funcas y KPMG. Estas cifras reflejan una clara evolución en el perfil de sus usuarios, que destacan por compartir características similares.
El BBVA y su guiño al público sénior
El BBVA, como el resto de bancos, dispone de una aplicación para iOS y Android que permite a sus clientes operar desde el móvil. Esta app está calificada por Forrester, como “la mejor de Europa“.
Por ejemplo, desde hace unos años ya se puede abrir una cuenta con un selfie, siendo uno de los grandes logros tecnológicos del momento.
El siguiente paso del banco nacido en Bilbao ha sido ‘conquistar’ al público sénior y, para ello, ha facilitado su aplicación móvil a este colectivo. Lo ha conseguido simplificando la vista de la aplicación, eliminando elementos que puedan confundir a personas mayores de 65 años que no estén familiarizadas con esta tecnología.
Los clientes de más de 65 años podrán acceder de manera automática a una versión simplificada pero, en el caso de que prefieran la opción detallada (la que puede disfrutar cualquier usuario cliente de este banco), pueden activarla en cualquier momento desde el menú lateral superior de la aplicación móvil.
Gracias a esta nueva versión, los usuarios séniors pueden consultar de un solo vistazo sus movimientos y tendrán la opción de realizar sus operaciones habituales, como transferencias o Bizum. Del mismo modo, se puede contactar con un gestor vía telefónica o pedir cita previa para acudir presencialmente a su sucursal más cercana.
Además, el ‘modo sencillo’ aumenta el tamaño de la letra en un 20% para una mejor legibilidad de la aplicación móvil.
ING Direct, personalización y rapidez
Carlos y Fernando son dos clientes séniors de ING. En su día a día ingresan en su app bancaria para comprobar pagos, recibos o hacer transferencias. Destacan de la aplicación del banco naranja la rapidez a la hora de acceder a su cuenta, así como la comodidad que tienen con la navegación por la propia aplicación.
El acceso a la herramienta online se realiza mediante huella dactilar o reconocimiento facial, agilizando el proceso y validación de las diferentes operaciones.
Del mismo modo, los usuarios pueden ajustar la visibilidad y el orden de las secciones, así como renombrar cuentas y tarjetas para una identificación más sencilla.
Además, los usuarios pueden disfrutar de una opción que redondea las compras al euro más cercano, transfiriendo la diferencia a una cuenta de ahorro. Esto puede llegar a ser una medida económica a tener en cuenta.
Otra de las curiosidades que trae esta aplicación de ING es la opción de ‘Money Up‘, una herramienta que proporciona consejos personalizados, seguimiento de gastos e ingresos, establecimiento de límites de gasto y creación de huchas para objetivos de ahorro.
Banco Santander, el más adaptado a la tercera edad
Otro de los bancos que ha sido vanguardista en cuanto al diseño de la app se refiere es el Banco Santander. Además de realizar las operaciones bancarias habituales, consultar saldos y realizar movimientos de manera sencilla, incluye varias opciones a tener en cuenta:
- Servicio de atención preferente a mayores de 65 años: gracias a su servicio “Superlínea”, se ofrece atención telefónica prioritaria para mayores de 65 años, así como la disponibilidad de asistentes virtuales para resolver dudas comunes.
- Programas sobre finanzas: el Banco Santander incluye talleres gratuitos de educación financiera dirigidos a mayores de 65 años. Además, incorporan recursos como trípticos y vídeos diseñados para ayudarles a familiarizarse con la banca móvil y a protegerse contra fraudes.
Caixabank, una experiencia digital sencilla y segura
La aplicación CaixaBankNow, desarrollada por Caixabank, está diseñada para ofrecer una experiencia bancaria digital sencilla y segura. Su interfaz aúna esfuerzos para atender especialmente las necesidades de las personas mayores menos habituadas a usar este ecosistema digital.
- Además de poder realizar los movimientos habituales de cualquier banco, tiene una opción de contratación de servicios financieros muy ágil, tales como préstamos, hipotecas, seguros, entre otros.
- Posibilidad de crear accesos directos a las funcionalidades más recurrentes: los usuarios pueden crear accesos directos a las opciones de su aplicación que más frecuentemente utilicen, lo cual beneficia a las personas mayores.
- Asistente virtual al servicio de las dudas: CaixaBankNow incluye un bot de asistencia para resolver dudas y guiar al usuario en diversas operaciones.
- Vídeos tutoriales disponibles en la sección de banca digital para séniors, en el que se explican, paso a paso, cómo realizar operaciones como transferencias, uso de Bizum, o solicitud de citas con un gestor personal.
Banco Sabadell, una apuesta por la usabilidad
Otra de las alternativas financieras que mejor respuesta ha tenido con las personas mayores de 65 años es la app del Banco Sabadell. A su interfaz sencilla e intuitiva se le suma que todas las funciones básicas se encuentran en la pantalla de inicio. Además, emplean iconos grandes y menús directos, sin sobrecarga de información. Además:
- La tipografía es más grande que la media, lo que facilita la navegación para personas con deterioro visual.
- Impecable accesibilidad a las funciones básicas: como la consulta de saldo, realización de movimientos, envío de dinero, pago de recibos y domiciliaciones, o la posibilidad de configurar accesos directos a las funciones más utilizadas.
- Asistencia personalizada: el programa “Contigo Sénior” está diseñado para que un gestor personal atienda, de manera prioritaria, a personas mayores.
¿Cómo deben ser las aplicaciones bancarias para personas mayores?
Sandra Pàmies, experta gerontóloga social, ha indagado en cómo deberían ser las aplicaciones bancarias en su versión digital para poder dar un servicio de calidad a personas séniors.
Desde el punto de vista de la psicología y de la gerontología social, cuando hablamos de uso de aplicaciones bancarias por parte de personas de edad avanzada es importante no caer en generalizaciones. “No se trata solamente de la edad, sino de reconocer la diversidad de capacidades, de experiencias y aprendizajes que existen dentro de cada grupo de edad. Por tanto, en la vejez, como en cualquier otra etapa de la vida, hay personas con distintas trayectorias digitales. Unas tienen una gran capacidad tecnológica, mientras que otras han tenido más dificultades para familiarizarse. Lo mismo ocurre con personas más jóvenes“, expresa la gerontóloga.
“El reto no es tanto la edad en sí, sino el acceso al aprendizaje y a la adaptación progresiva a todo el ecosistema digital”, apunta Sandra Pàmies.
Incluso en casos de deterioro cognitivo más grave todo pasa por adaptar las tecnologías y el lenguaje de uso. Especialmente cuando las interfaces están diseñadas de una cierta manera y se repiten los mismos patrones, generando rutinas de uso, es más fácil que la persona lo pueda aprender. La clave de esto pasa por tres factores que enumera Sandra Pàmies:
- Que la app sea accesible.
- Que sea predecible.
- Que sea amigable.
En resumen, para Sandra Pàmies estas son las claves que pueden permiten la correcta familiarización de una app bancaria con este colectivo sénior:
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Interfaz sencilla e intuitiva: es necesario que sea una herramienta inclusiva, que se minimice el número de pasos y evitar tecnicismos
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Tamaño de letra y botones ampliados para facilitar la lectura y la navegación: es importante incluir también la opción de modificación del contraste.
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Opciones de asistencia y contacto directo con el banco: existen bancos que permiten realizar videollamadas con los gestores, algo que facilita mucho la comprensión de este ecosistema para personas de edad avanzada o con algún problema cognitivo.
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Funciones básicas fácilmente accesibles: consulta de saldo, transferencias, pago de servicios, entre otros.
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Medidas de seguridad adaptadas y fáciles de entender.
“Incluir tutoriales paso a paso, con un lenguaje claro, sin vídeos demasiado largos, con audio narrado en los mismos, sería un gran avance para personas con dificultades de comprensión“, añade la gerontóloga social.
La banca digital: a mitad camino entre avances y retos
La banca digital ha transformado radicalmente la forma en la que los usuarios gestionan su dinero, aportando comodidad, agilidad y autonomía. Sin embargo, este cambio también ha planteado desafíos importantes para un segmento de la población que no creció en un entorno digital: las personas mayores.
El miedo a los fraudes, la complejidad de las interfaces, la falta de formación digital y la disminución del trato humano son barreras reales que aún están en proceso de superarse.
No obstante, también es evidente que las entidades financieras están tomando medidas significativas para hacer frente a esta brecha digital, apostando por la accesibilidad, la personalización y la educación financiera.
Iniciativas como la simplificación de las aplicaciones móviles, la atención preferente, los tutoriales interactivos o los programas de acompañamiento a clientes sénior, demuestran que el sistema bancario empieza a adaptar sus soluciones tecnológicas a las necesidades de este colectivo.
Aunque el reto sigue siendo mayúsculo, los avances son alentadores. La digitalización de la banca no debe ser un muro, sino un puente que conecte a todas las generaciones con una gestión financiera más eficiente, segura e inclusiva. Solo así se garantizará que nadie se quede atrás en esta revolución tecnológica.
